Rôles des moments de l'expérience de service dans la satisfaction

Ce travail a pour but de comprendre le rôle des moments de différentes intensités et valences perçues aux trois périodes d'une expérience de service (début, milieu, fin) sur la satisfaction globale dans le temps. L'étude principale a traité de ce festival en contexte réel (trois expérimentations) en manipulant trois dimensions (saillance, valence et position temporelle de l'événement) avec une mesure longitudinale de la satisfaction globale (immédiatement après l'expérience, trois semaines après et six mois plus tard). Les résultats montrent l'effet différencié des moments ayant différentes intensité, valence et position temporelle sur la satisfaction globale au cours du temps selon 5 mécanismes: (1) plus un moment possède des dimensions favorisant sa relation avec la satisfaction globale, plus son pouvoir explicatif sur cette dernière variable est élevé ; (2) la position temporelle domine la valence perçue immédiatement après l'expérience ; (3) au contraire la valence domine la position temporelle un certain temps après l'expérience ; (4) l'intensité domine toujours la position temporelle ; et (5) l'intensité domine la valence quel que soit le moment où est mesurée la satisfaction